Customer Satisfaction 2018

Che cosa è la Customer Satisfaction

Con il termine customer satisfacion, che tradotto significa soddisfazione del cliente, si indica generalmente un articolato processo volto a rilevare il grado di soddisfazione di un cliente/utente nell’ottica del miglioramento del prodotto/servizio offerto.

Il termine racchiude un insieme di tecniche e fasi di ricerca sviluppate a partire dagli anni 90 soprattutto nell’ambito delle imprese private. 

Il concetto di soddisfazione è strettamente collegato alle aspettative esplicite e latenti del cliente/utente e alla percezione della qualità del prodotto/servizio. 

Rilevare la customer satisfaction per un’azienda privata o un ente pubblico, significa quindi attivare un orientamento verso il cliente/utente e un orientamento verso il miglioramento della qualità dei servizi/prodotti.In ambito pubblico più che di customer satisfaction si parla di citizen satisfaction, cioè della soddisfazione del cittadino, (inteso non soltanto come cliente o utente di un determinano servizio ma come destinatario attivo delle politiche pubbliche).

Per una pubblica amministrazione la rilevazione della customer/citizen satisfaction (CS) può rispondere alle seguenti finalità: 

  • rilevare il grado di soddisfazione dei cittadini rispetto ai servizi offerti;
  • rilevare esigenze, bisogni e aspettative generali e specifici dei diversi target e gruppi di cittadini;
  • favorire l’emersione di bisogni latenti e l’ascolto di cittadini “deboli” o più scarsamente valutati nella generale erogazione di servizi;- raccogliere idee e suggerimenti e promuovere la partecipazione;
  • verificare l’efficacia delle policies;
  • rafforzare il livello di comunicazione, di dialogo e di fiducia dei cittadini rispetto alle pubbliche amministrazioni.

La Customer Satisfaction

Le indagini di Customer Satisfaction, ovvero di misurazione della qualità percepita da cittadini e imprese, aiutano le amministrazioni a conoscere e comprendere sempre meglio i bisogni dei destinatari delle proprie attività e a riprogettare, di conseguenza, sia le politiche pubbliche che il sistema di erogazione dei servizi.

“Occorre – si legge nel testo del provvedimento – che le amministrazioni diventino maggiormente capaci di dare valore al punto di vista del cittadino e occorre che l’ascolto diventi una funzione permanente, pianificata, organizzata e governata dei servizi pubblici”.

La Direttiva sulla Customer Satisfaction impegna le amministrazioni a:

  • progettare e svolgere periodiche rilevazioni della qualità percepita.
  • diffondere i risultati delle rilevazioni e predisporre interventi di miglioramento dei servizi in relazione ai bisogni e alle valutazioni emerse dalle rilevazioni.
  • promuovere la cultura della misurazione e del miglioramento continuo della qualità, coinvolgendo i diversi livelli decisionali, nonché tutti gli operatori dei servizi.
  • formare le competenze professionali necessarie per progettare e gestire le indagini di customer satisfaction.

La customer satisfaction nella PA

La misurazione della qualità dei servizi risulta una funzione ormai fondamentale e strategica per le amministrazioni pubbliche, poiché consente di verificare il livello di efficienza ed efficacia di un servizio percepito dagli utenti, in un’ottica di riprogettazione e di miglioramento delle performance.

 La recente riforma della pubblica amministrazione, ha posto fortemente l’accento sulla gestione della soddisfazione degli utenti e sul miglioramento delle relazioni con cittadini nell’ottica di rafforzare la capacità delle amministrazioni di attuare politiche più efficaci e di erogare servizi pubblici migliori. 
Il concetto di customer satisfaction si affaccia nella PA all’inizio degli anni novanta del secolo scorso, nell’ottica della cultura dell’orientamento al cittadino e della crescente attenzione alla qualità. 

L’art.12 del decreto legislativo n°29/1993 e la direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994 Principi sull’erogazione dei servizi pubblici, individuavano la partecipazione e l’ascolto dei cittadini quali strumenti utili per valutare la qualità e l’efficacia degli interventi della pubblica amministrazione. Più recentemente, la direttiva del Ministro della Funzione Pubblica Direttiva sulla rilevazione della qualità percepita dai cittadini del marzo 2004, ha fornito alle amministrazioni indicazioni più precise affinché lo strumento della customer satisfaction contribuisca a «definire nuove modalità d’erogazione dei servizi o interventi di miglioramento di quelle esistenti, dimensionandone le caratteristiche tecniche alle effettive esigenze dei cittadini e delle imprese» e a «favorire il coinvolgimento e la partecipazione dell’utente nelle fasi d’accesso,di fruizione e di valutazione del servizio, in modo da rafforzare il rapporto di fiducia tra amministrazione e cittadino».

La CS rappresenta uno strumento indispensabile per la costruzione di una pubblica amministrazione non solo più efficace, ma anche più democratica e aperta a un ruolo attivo dei cittadini.

Nella Direttiva dell’allora Dipartimento per l’innovazione e le tecnologie Qualità dei servizi on line e misurazione della soddisfazione degli utenti del luglio 2005 si offrono invece indicazioni sulla rilevazione e sul monitoraggio del gradimento e delle aspettative degli utenti sui servizi on line quale elemento essenziale per l’attivazione di questi nuovi canali; nella direttiva si indicano tre diverse modalità – da integrare tra loro e con gli altri strumenti di CS – : una modalità diretta, attuata attraverso un questionario su web o per via telefonica, da proporre periodicamente; una modalità indiretta fondata sulle informazioni acquisite attraverso le e-mail ricevute e ogni altra forma di contatto prevista con gli utenti; una modalità “tecnica” basata sull’analisi dei comportamenti di navigazione. Si individuano poi una serie di azioni che le PA dovrebbero attuare nella definizione e progettazione dei nuovi servizi on line.

Nella direttiva dell’allora Ministro per le riforme e le innovazioni nella PA, Per una pubblica amministrazione di qualità, del 2006, la rilevazione della soddisfazione dei cittadini e degli altri stakeholder viene individuata come un’azione prioritaria per il processo di miglioramento della qualità. 

 

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